Birokrasi Pelayanan Publik yang Prima
Foto : Muhamad Hanan Rahmadi  (Analisis Kebijakan Ahli Madya pada Staf Ahli Bidang Administrasi Negara Kementerian PAN RB)/ ist

Oleh) Muhamad Hanan Rahmadi 

Birokrasi memiliki peran utama dalam sistem kenegaraan, birokrasi telah berperan dalam menopang pelaksanaan fungsi-fungsi pemerintahan seperti pelayanan publik, regulasi, proteksi dan distribusi. Berbagai kebijakan dan aturan mengenai pelayanan publik, guna mewujudkan birokrasi yang memiliki pelayanan yang berkualitas sebenarnya sudah ada, yaitu Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2019 tentang Pelayanan Publik, dan  Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang  Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, serta beberapa Peraturan Menteri PANRB lainnya yang mengatur mengenai penyelenggaraan pelayanan publik. 

Namun pada praktek dilapangan, fungsi birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, ditengarai masih belum sesuai dengan harapan masyarakat dan dunia usaha, masih ditemukan adanya keluhan masyarakat dan dunia usaha mengenai kinerja pelayanan publik dari birokrasi, baik pusat maupun daerah. Masih ditemukan adanya pelayanan pubik yang berbelit-belit, transfaransi dan akuntabilitas pelayanan publik yang kurang jelas, perizinan usaha yang belum sepenuhnya memenuhi harapan dari dunia usaha dan lain-lain yang mengindikasikan buruknya kualitas pelayanan publik .

Banyak faktor yang berpengaruh terhadap kualitas kinerja pelayanan publik itu sendiri, diantaranya faktor individu birokrat penyelenggara pelayanan, faktor organisasi penyelenggara pelayanan dan faktor sistem dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Guna mewujudkan kinerja pelayanan publik yang berkualitas dalam penyelenggara pelayanan publik, maka perlu dipahami dan dicermati serta diselesaikan dengan baik kondisi faktor-faktor tersebut agar kualitas pelayanan publik yang prima dapat terwujud.  

Faktor Individu

Peningkatan kapasitas di level individu ini dirasa sangat penting dalam proses percepatan pembangunan sumber daya manusia aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sangat dimungkinkan untuk melalukan perubahan pola pikir birokrasi yang konvensional kearah birokrasi yang adaptif dan modern. Hal ini sangat diperlukan guna menggeser paradigma lama menjadi paradigma baru sehingga menciptakan kesadaran  pelaksanaan birokrasi yang berorientasi pada dynamics governance. Selain itu, perlunya kesadaran masyarakat sebagai warga negara yang memiliki hak dan kewajiban untuk selalu terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan publik guna menghindari gap kepentingan dalam pelayanan publik itu sendiri. 

Faktor Organisasi

Organisasi penyelenggara pelayanan publik mempunyai peranan yang sangat menentukan terhadap baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Reformasi organisasi penyelenggara pelayanan publik merupakan suatu hal yang diperlukan dalam upaya peningkatan kulaitas pelayanan publik. Seperti yang telah disampaikan oleh Presiden Jokowi pada Visi nya mendatang bahwa “Sangat penting bagi kita untuk mereformasi birokrasi kita. Reformasi Struktural! Agar lembaga semakin sederhana, simpel, dan lincah.

Hal tersebut erat kaitannya dengan Reformasi Struktural, dimana perlunya pemangkasan lembaga yang tidak memiliki kejelasan fungsi birokrasi sehingga dimaksudkan akan memiliki kelembagaan yang ramping, efektif, efisien, dan kaya fungsi. Sehingga dengan demikian akan menciptakan suatu sistem kelembagaan yang profesional dengan outcome yang baik. Organisasi penyelenggara pelayanan publik harus mempunyai sistem yang mempuni dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Sistem yang harus dibangun adalah sistem di back office dan front office. Kedua sistem ini harus terbangun secara terintegrasi dengan baik, baik secara manual maupun telah menggunakan teknologi informasi. 

Setiap posisi jabatan dalam organisasi penyelenggara pelayanan publik harus mempunyai kejelasan tugas dan tanggung jawab serta tidak ada duplikasi pelaksanaan tugas dan tanggung jawab tersebut. Guna mewujudkan hal tersebut, maka diperlukan adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) pada setiap jabatan. 

Faktor Sistem

Sistem dan prosedur pelayanan menjadi salah satu kunci sukses mewujudkan pelayanan publik yang prima, karena dengan sistem dan prosedur pelayanan yang baik, maka kualitas pelayanan publik dapat diwujudkan dengan baik. 
Sistem dan Prosedur diwujudkan dalam penyusunan Standar Pelayanan (SP) pada setiap jenis pelayanan yang diberikan. Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan Penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Standar Pelayanan selanjutnya harus diikuti dengan penerapan Maklumat Pelayanan. Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan Penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan dan Maklumat Pelayanan ini wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.

Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, setiap unit penyelenggara pelayanan publik seyogyanya menyiapkan Sistem Informasi Pelayanan Publik, baik yang bersifat manual ataupun yang sudah menggunakan teknologi informasi.  Sistem Informasi pelayanan publik tersebut berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari penyelenggara pada setiap tingkatan. Penyelenggara berkewajiban mengelola Sistem Informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau nonelektronik.  

Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.

Kesimpulan dan Saran 

Beberapa rekomendasi untuk mengoptimalkan usaha usaha reformasi birokrasi guna menciptakan pelayanan publik yang prima, sebagai berikut;

1. Perlunya peningkatan profesionalitas, integritas, dan etika kerja sumber daya manusia dalam lingkungan birokrasi dengan penerapan prinsip good governance guna terlaksananya pnyelenggaraan pelayanan publik yang efisien, efektif, dan murah. Sehingga menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat sebagai ‘citizen’.

2. Perlunya penguatan pemahaman secara mendalam bagi seluruh Aparatur Sipil Negara (ASN) mengenai prinsip good governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berorientasi pada ‘citizenship’.

3. Perlunya Peningkatan kesadaran diri dan partisipasi masyarakat dalam mendorong penyelenggaraan pelayanan publik  untuk menciptakan pelayaan publik yang prima.

4. Perlu dibangunnya sistem pelayanan publik yang terintegrasi, transparan, akuntabel, efektif, dan efisien berbasis teknologi guna mengakomodir tuntutan masyarakat dalam mengakses layanan publik. 

5. Perlu dibuatkannya pengaturan Standar Perilaku Pelaksana Penyelenggara Pelayanan Publik guna menunjang Pedoma Standar Pelayanan Publik yang telah dibuat.   


Penulis adalah Analisis Kebijakan Ahli Madya pada Staf Ahli Bidang Administrasi Negara Kementerian PAN RB